Ist es in Ordnung, Gäste, die schlechte Kommentare zu meinem Hotel verfassen, auf die schwarze Liste zu setzen?

Na sicher!

Wenn ein Gast Handtücher stiehlt oder ein Gerät kaputt macht, ohne es zu melden oder zu bezahlen, schadet dies dem Hotel finanziell. In der modernen Branche, in der ein überwiegender Teil des Hotelgewerbes über das Internet abgewickelt wird und von Gästebewertungen stark beeinflusst wird, kann eine schlechte Bewertung ebenso schädlich sein. Natürlich sollte das Hotel dem Gast nicht mitteilen, dass er auf die schwarze Liste gesetzt wurde, aber es kann abgelehnt werden, ein Zimmer für ihn zu buchen.

Einige zu berücksichtigende Faktoren:

1) In einigen Fällen kann ein Vorfall dazu führen, dass sich ein Gast mit einer falsch negativen Bewertung aus dem Weg räumt, um Rache zu üben. Andere Gäste sind in ihren Erwartungen unvernünftig. Sie möchten einen 5-Sterne-Service zu einem 2-Sterne-Preis und begründen damit eine negative Bewertung. Wenn die Bewertung des Gastes jedoch gültig ist, sollte das Hotel die Bewertung akzeptieren, sich beim Gast entschuldigen und das Problem für zukünftige Gäste beheben. Blacklisting ist nicht gerechtfertigt.

2) Kann es sich das Hotel leisten, die Einnahmen zukünftiger Buchungen des Gastes zu verlieren? Wenn ein Hotel nicht genug Geschäfte hat, um Buchungen zu verwerfen, ist es möglicherweise nicht ratsam, jemanden aus Gründen, die nicht besonders schwerwiegend sind, auf die schwarze Liste zu setzen.

Tatsache ist, dass man sich fragt, warum ein Gast, der eine sehr negative Bewertung abgibt, seine unangenehme Erfahrung wiederholen möchte. Normalerweise werden Albtraumgäste sich selbst auf die schwarze Liste setzen.

Bewertungen oder Kundenfeedbacks sind großartige Tools, um Ihren Service zu verbessern. Wenn Kunden mit den Hotels sprechen möchten, nutzen sie alle verfügbaren Mittel – Feedbackbücher, Gästekarten usw., um dem betroffenen Team eine Nachricht zukommen zu lassen. Diese Nachrichten können sehr wertschätzend sein oder wirklich schlechte Kritiken über den Service abgeben. Wenn kein Medium verfügbar ist, werden diese in öffentlichen Bewertungsforen wie Yelp oder TripAdvisor veröffentlicht.

Was Hotels tun sollten, ist das Feedback / die Bewertung zu analysieren und die Stimme des Kunden zu verstehen. Verstehen Sie, welche Bedenken er hat, und bitten Sie das richtige Team, daran zu arbeiten. Ich würde vorschlagen, die tatsächlichen Ursachen (Grundursachen) dieser Probleme herauszufinden und Maßnahmen zu ergreifen, um sie zu beseitigen. Teilen Sie dem Kunden die Verbesserungen mit, die Sie gerade implementiert haben. Das ist das Geheimnis, den verlorenen Kunden zu gewinnen.

Bei Instio unterstützen wir Hotels dabei, genau dasselbe zu tun. Mit unserem On-Premise-Tool zur Erfassung von Feedbacks können Kunden Feedbacks in Echtzeit erfassen. Diese Rückmeldungen werden dann an das richtige Team weitergegeben, um Maßnahmen zu ergreifen. Jede Aktion wird aufgezeichnet und abgeschlossen. Schließen Sie am Ende den Kreis mit dem Kunden, indem Sie ihn über den Status informieren. Dieses einfache Tool kann Ihr Kundenengagement verbessern.

Deine Albträume (Reviews) sind jetzt weg! Sie müssen keine Kundenrezensionen blockieren, mehr zufriedene Kundenrückmeldungen an TripAdvisor und Yelp usw. weitergeben – auch dies erfolgt automatisch über Instio. Verwenden Sie die oben genannten Methoden (manuell), um Ihre Kundenbewertung zu verbessern, auch wenn Sie Instio nicht abonnieren.

Haftungsausschluss: Ich bin CEO und Mitbegründer von Instio.

Es hängt davon ab, warum sie Ihrem Hotel eine negative Bewertung / einen negativen Kommentar gegeben haben.

Wenn es sich aufgrund der Dienstleistungen, Einrichtungen, Annehmlichkeiten oder anderer steuerbarer Aspekte Ihres Hotels um einen negativen Kommentar handelt, sollten Sie diesen für zukünftige Upgrades und Änderungen an Ihrem Hotel aufzeichnen und fortfahren. Es kommt von Zeit zu Zeit zu schlechten Bewertungen, egal wie sehr Sie sich bemühen.

Ich habe gesehen, dass einige der weltbesten 5-Sterne-Hotels negative Kommentare und Bewertungen erhalten haben. Manchmal geht es um etwas Unkontrollierbares wie das Wetter oder das Hotel, das sein Auto nicht ohne Vorwarnung zur Verfügung hat. Zu anderen Zeiten ist es etwas Bedeutungsvolles wie ein verschüttetes Gericht oder ein unreiner Raum. Was auch immer der negative Kommentar ist, sie werden kommen, egal welche Art von Hotel Sie sind und Sie müssen lernen, sich fortzubewegen.

Solange positive Bewertungen und Kommentare die negativen überwiegen, würde ich mir keine allzu großen Sorgen machen. Alles, was Sie tun können, ist auf sie zu antworten, sich zu entschuldigen, dem Gast zu versichern, dass es eine einmalige Sache war und dass es in Zukunft behoben wird. Die Leute wollen gehört werden, wenn sie Kommentare und Bewertungen hinterlassen. Sie sollen das Gefühl haben, gehört zu werden.

Wenn der negative Kommentar gemacht wird, weil der Gast etwas umsonst haben möchte, würde ich diese Bewertung vermeiden. Ich habe auch Bewertungen gesehen, in denen Gäste sich immer wieder mit kleinen Zwischenfällen befassten und um Entschädigung für ihre Probleme baten. Wenn der Gast abgereist ist, nähern Sie sich dieser Bewertung nicht. Sie werden sich auf Schwierigkeiten einstellen. Wenn der Gast nicht abgereist ist, können Sie sein Gastprofil als zukünftige Warnung für mögliche Probleme markieren und sich persönlich mit dem Gast treffen. Bieten Sie ihnen ein kleines Geschenk als Entschädigung an, zum Beispiel ein kostenloses Getränk in Ihrer Lobbybar. Bieten Sie niemals kostenlose Übernachtungen an, es sei denn, der Vorfall war katastrophal. Eine einfache Mahlzeit oder ein Getränk machen die meisten Vorfälle der Gäste wieder gut.

Setzen Sie niemanden auf die schwarze Liste, um seine Meinung zu äußern. Wenn die Bewertung für eine unnötige Entschädigung erstellt wurde, würde ich deren Gastprofil / Verlauf für mögliche Probleme in der Zukunft notieren, sie jedoch nicht blockieren, es sei denn, dies wird fortgesetzt.

-Madison Mussio