Was sind die Top 5 Probleme, mit denen Hotelmanager konfrontiert sind?

Ich leitete und arbeitete jahrelang in mittelgroßen Hotels. Hier sind meine Top Five:

  1. Das Finden, Trainieren, Planen und Verwalten von Arbeitskräften ist ein fortlaufender Prozess. Die Kontrolle der Arbeitskosten ist sehr wichtig und kann ein täglicher Kampf ohne ein großartiges Team sein. Es kostet Zeit und Mühe, dieses Team aufzubauen und am Laufen zu halten.
  2. Einnahmen – Um budgetierte Einnahmen zu erzielen, muss das Hotel so voll wie möglich sein. Verkaufs- und Marketinganstrengungen und ein hervorragender Kundenservice können helfen, aber auch hier müssen Sie ständig Verbesserungen vornehmen.
  3. Kostenkontrolle – Sie müssen sich die Rechnungen ansehen und sicherstellen, dass Sie korrekt belastet werden und dass Ihre Lagerbestände für alles, von Papierwaren über Bettwäsche bis hin zu Lebensmitteln, in Ordnung sind. Sie müssen sich auch des Diebstahls von Geld und Produkten bewusst sein, sowohl von Gästen als auch von Mitarbeitern.
  4. Kundenzufriedenheit – Sie müssen in der Lage sein, Beschwerden zu lösen. Sie werden Beschwerden haben – und Sie müssen in der Lage sein, die Probleme zu beheben und den Gast bei Laune zu halten. Und manche Gäste wollen nicht glücklich sein. :(.
  5. Sauberkeit – Sie müssen die Zimmer und öffentlichen Bereiche jeden Tag überprüfen, um sicherzustellen, dass sie sauber sind. Auch wenn Sie wissen, dass Ihre Mitarbeiter großartige Arbeit leisten, müssen Sie sie überprüfen.

Der Schlüssel, um ein Hotel zu führen, ohne den Verstand zu verlieren, ist, ein großartiges Team aufzubauen und Systeme und Checklisten für alles zu haben.

Ich würde Deborahs Einschätzung zu 100% zustimmen. Die Punkte 2-5, in denen sich ein großartiger Mitarbeiterstab in Ihrer Nähe befindet, erleichtern dies erheblich. Punkt 1 ist meine größte Herausforderung, besonders für die Haushaltsführung. Ich habe dieses Problem nicht mit der Vorderseite des Hauses oder der Wartung. Der Grund ist einfach. Bei diesen Positionen (Gästebetreuung und -wartung) handelt es sich zumeist um Vollzeitstellen, wohingegen die Haushälterinnen (nicht die Haushaltsführung) saisonabhängig sind und abhängig davon, was täglich für Zimmer verkauft wird. Als Haushälterin zu arbeiten ist oft ein undankbarer, körperlich anstrengender und stressiger Job, auf den Sie nie von Woche zu Woche zählen können, für wie viele Stunden Sie bezahlt werden. Wer wäre bei klarem Verstand an einem solchen Job interessiert?

Deshalb verstehe ich auf jeden Fall, warum es so schwer ist, Haushälterinnen zu halten, und warum wir sehr hart arbeiten müssen, um ihnen Wertschätzung zu zeigen und ein tolles Arbeitsumfeld zu schaffen. Und wenn wir nur ein paar Monate im Jahr auf dem Haupttourismusmarkt sind und von Gästen überflutet werden, verlieren wir jedes Jahr viele unserer Haushälterinnen. Es wird immer schwieriger, diese Abteilung zu besetzen, und ich habe noch keine einfache Quelle für diese Arbeit gefunden.

Eines der Probleme, mit denen Manager heute konfrontiert sind, ist, dass die Erfahrung mit dem Hotel vor der Buchung beginnt und weit nach ihrem Aufenthalt endet. Oder zumindest möchten Sie, dass es so ist, wenn Sie das Geschäft wiederholen möchten.

Es gibt viele Interaktionspunkte mit den Gästen, an denen die Kommunikation von entscheidender Bedeutung ist. Die Interaktion beginnt online über soziale Medien, die Website und den Kundenservice mit Buchungen. Dann alle Interaktionen, während der Kunde im Hotel bleibt.

Wenn ein Kunde unglücklich ist, hat dies meistens damit zu tun, dass an einem der Interaktionspunkte etwas schief läuft. Das ist der Grund, warum Sie, wenn Sie jede Interaktion verbessern und dem Kunden auf dem Weg zu einer besseren Erfahrung verhelfen können, desto glücklicher sein werden.

Holen Sie sich mehr Feedback darüber, wie Kunden denken und was sie von ihren Interaktionen erwarten. Sie können SAYLII verwenden, um das Feedback zu sammeln und Einblicke zu gewinnen.

Gute Antworten von Deborah Crawford und Russ W Cole… und hier noch ein paar Dinge aus einer anderen Perspektive…

Gute Arbeitskräfte zu finden, ist nur das halbe Problem. Dann haben Sie die Schwierigkeit, dass diese nervigen Kunden nicht auftauchen, wenn Sie wollen – Sie sind immer über- oder unterbesetzt. Sie haben eine Warteschlange von 20 an der Rezeption mit 2 Angestellten, obwohl nur 30 Check-Ins möglich sind, oder Sie haben 4 Angestellte, die 7 Stunden auf 100 Check-Ins warten, und dann kommen die Bast & Rds alle innerhalb von 10 Minuten an gegenseitig

Dann macht Ihr normales Restaurant 10% Ihrer Inhouse-Gäste aus, aber heute Abend wollen ALLE etwas zu essen, aber natürlich wollen sie es um 22:30. Zu diesem Zeitpunkt ist der Chefkoch nach Hause gegangen, weil er den ganzen Abend ohne 1 Abdeckung gewartet hat. Dann beginnen die Gäste Zu sagen, dass der Service an diesem Ort scheiße ist… Warum sie nicht mit der App eingecheckt haben, bevor sie ankamen und mitteilten, dass sie gleichzeitig Essen wollten, ist mir ein Rätsel. Immerhin haben wir den größten Teil von 50.000 Euro für die Entwicklung einer All-Singing-All-Dance-App ausgegeben – wir haben unsere Gäste befragt und sie sagten uns, dass sie das wollten!

Ganz speziell, um mit der Kundenzufriedenheit zu tun … Sie wollen

a) ein kostenloses Fitnessstudio

b) kostenloses Frühstück

c) kostenloses Highspeed-WLAN

d) kostenloser technischer Service, wenn sie auf ihrem elenden Apple-Gerät keine Verbindung zu diesem WLAN herstellen können

e) Kostenlose Pornos im Fernsehen, weil sie das WLAN nicht nutzen können

f) PC und Drucker für ihre Bordkarte kostenlos, da sie keine Verbindung zum WLAN herstellen können

g) kostenlose Telefongespräche

Und das alles zu einem Preis von weniger als 100 Euro pro Nacht – und wenn wir es nicht bekommen, werden wir eine schlechte Bewertung auf Tripcomplainer schreiben.

Das bringt mich zu lächerlichen Bewertungswebsites, die angeblich “unvoreingenommene” und “realistische” Bewertungen für jedes Hotel in der ganzen Welt anbieten. Die Anzahl der über unsere Hotels verfassten Bewertungen beträgt weniger als 1% der Gäste, die bei uns übernachten. Wir haben mehr Bewertungen als fast alle unsere Konkurrenten in der Region, obwohl wir viel weniger Zimmer und viel weniger Buchungen über OTAs haben. Ich weiß also, dass die Gesamtzahl der Personen, die Bewertungen verfassen, 0,5% oder weniger der Besucher beträgt. In unserem Fall sind wir auf Platz 40 von 200 Hotels in der Stadt eingestuft, mit einem Tripcomplainer-Score von 88% (wir sehen es anhand der Bewertungen) Backend, wenn ich es so ausdrücken kann!). Trotzdem haben wir 1000 Besuche auf unserer Tripcomplainer-Seite pro Woche…

Das andere Hauptproblem sind äußere Einflüsse, auf die wir absolut keinen Einfluss haben:

  1. Terroranschläge in diesem oder einem anderen Land, von denen Gäste aus anderen Kontinenten denken, dass sie gleich nebenan sind
  2. Vulkanausbrüche, bei denen alle abbrechen und erwarten, dass wir als ihre Versicherungsgesellschaft auftreten
  3. Streiks von Zügen, Fluglotsen oder Taxis!
  4. Wetter – Überschwemmungen, Schnee, Sonne etc etc
  5. Veranstaltungen in der Stadt werden abgesagt – große Konferenzen, Konzerte, Marathons
  6. Nutzlose Tourismusverbände, die nichts für den Tourismus tun

Ich stimme zu, dass Deborahs Top Five und sehr relevant sind. Ich würde jedoch ein Sechstel dazuzählen, und das bedeutet, dass der Hotelbesitzer Reserven anlegen und angemessene Mittel ausgeben muss, um das Anwesen zu erhalten. sowie eine angemessene Vermarktung ermöglichen. Wartung bezieht sich auf aktuelles Dekor, nicht nur auf die Reparatur von defekten oder abgenutzten Teilen. Ohne entsprechende Aufwendungen wird auf ein Objekt verwiesen, das erst 7 bis 8 Jahre alt ist und „veraltet“ oder veraltet ist. Wenn der Eigentümer nicht für angemessenes Marketing- und Marketingpersonal bezahlt, sinkt die Belegung und der erreichbare ADR mit zunehmendem Alter der Immobilie, selbst wenn regelmäßige physische Aktualisierungen durchgeführt werden.

Wenn Sie der Manager des Hotels sind, was werden Sie tun, wenn sich der Gast über die defekte Klimaanlage beschwert?